LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI ITJEN KEMHAN TA. 2020

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan kepada seluruh institusi pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan. Kedua produk hukum tersebut secara tersurat menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan publik termasuk di lingkungan  Kemhan. Kemhan sebagai salah satu institusi Pemerintah Pusat yang menyelenggarakan fungsi di bidang Pertahanan miliki peran yang sangat besar dalam merumuskan, menetapkan dan melaksanakan  kebijakan di bidang pertahanan. Oleh karenanya dalam melaksanakan  fungsi tersebut perlu  adanya penguatan di bidang pengawasan intern sehingga apa yang menjadi kebijakan  pimpinan dapat dijabarkan dan dilaksanakann oleh masing masing Satker di lingkungan Kemhan.

Inspektorat Jenderal (Itjen) Kemhan salah satu Satker yang mempunyai tugas menyelenggarakan pengawasan intern di lingkungan Kemhan sekaligus melekat fungsi pelayanan publik terutama dalam bidang pengawasan intern terhadap obrik/auditi di lingkungan Kemhan dan TNI. Namun demikian apakah fungsi pelayanan tersebut sudah berjalan  secara efektif dan sesuai peraturan perundangan-undangan yang berlaku.

Salah satu upaya yang dapat dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik di bidang pengawasan intern dilingkungan Itjen  Kemhan dengan melakukan survei Kepuasan Masyarakat khususnya obrik/auditi di lingkuangan Kemhan. Survei dilakukan secara obyektif untuk mengukur tingkat kepuasan Masyarakat/obri/auditi dibidang pengawasan intern dengan berpedoman kepada peraturan Menpan RB Nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

2. Tujuan

Laporan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di bidang pengawasan Intern.

3. Sasaran

a. Mendorong partisipasi masyarakat/obrik/auditi sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggaraan pelayanan publik di bidang Pengawasan Intern.

b. Mendorong penyelenggara pelayanan secara cepat dan akurat untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di bidang Pengawasan Intern.

c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di bidang Pengawasan {ntern.

d. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan dan peran aktif masyarakat/obrik/auditi terhadap pelayanan publik di bidang Pengawasan Intern.

4. Prinsip dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan prinsip:

a. Transparan. Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh lapisan masyarakat.

b. Partisipasif. Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.

c. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.

d. Berkesinambungan. Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.

e. Keadilan. Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokal geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

f. Netralitas. Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

BAB II

METODE SURVEI

5. Metode Survei

Metode survei bertujuan untuk memperoleh gambaran umum tentang karakteristik atau berbagai aspek populasi yang terkait dengan permasalahan yang dikaji, sehingga metode survei sangat diperlukan. Metode penelitian survei adalah cara melakukan pengumpulan data berdasarkan survei. Survei dalam hal ini dengan menggunakan kuesioner sebagai instrument utama untuk mengumpulkan data, dan lain sebagainya agar hasil yang dicapai secara sistematis, terencana dan  terstruktur dengan jelas sejak dimulainya penelitian sampai hasil akhir berdasarkan pengumpulan data informasi.

Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik.

BAB III

PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI

6. Pelaksana Survei

Pelaksana survei Kepuasan Masyarakat dilakukan pada  tahun 2020  terhadap  penyelengaraan pelayanan public dapat dilaksanakan melalui  tahap perencanaan, persiapan , pelaksanaan, pengelolaan  dan penyajian mencakup langkah-langkah sebagai berikut :

a. Menyusun Instrumen survei

b. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel

c. Menentukan responden

d. Melaksanakan survei

e. Mengolah hasil survei

f. Menyajikan dan melaporkan hasil

7. Teknik Survei

Teknik Survei Kepuasan Masyarakat Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain:

a. Kuesioner dengan wawancara tatap muka

b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat

c. Kuesioner elektronik (e-survei);

d. Diskusi kelompok terfokus;

e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

Dalam hal ini Itjen Kemhan telah menyebarkan kuesioner melalui Satker/ Subsatker   untuk diberikan dan  diisi oleh  Obrik/Auditi. Kuesioner akan kembali kepada Itjen Kemhan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

Laporan hasil survei ini dimaksudkan sebagai salah satu media atau alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik secara bertahap, konfisien, berkesinambungan berdasarkan informasi yang dimiliki.

BAB IV

HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN

8. Hasil Survei

Data-data yang digunakan berasal dari hasil survey yang dilakukan dengan mengirim angket/kuesioner kepada Satker/Subsatker di lingkungan Kemhan. Pertanyaan kuesioner meliputiunsur-unsur system, mekanisme dan prosedur pelayanan, perilaku pelaksana pelayanan, penangan pengaduan, saran dan masukan dalam pelayanaan. Adapun klasifikasi responden dibedakan berdasarkan usia/umur, jenis kelamin(laki-laki atau perempuan), pendidikan terakhir ( SD, SMP, SMA, S1, S2 dan ke atas). Pekerjaan (TNI, PNS dan lainnya) serta jenis layanan (permohonan informasi, konsultasi dan wawancara)

Hasil survei terhadap 100 responden Satker/Subsatker dilingkungan Kemhan sebagai berikut:

a. Sangat sesuai 10 %

b. Sesuai 80 %

c. Ragu-ragu 10 %

9. Pembahasan

Hasil survei Kepuasan Masyarakat pada pelaksanaannya auditor Itjen dalam melakasanakan tugasnya sesuai dengan kode et[k dan peraturan perundang-undangan yang berlaku sehingga perlu adanya peningkatan dibidang pengawasan ke depan.

Auditor Itjen Kemhan dapat menjaga  informasi yang diperoleh dalam melaksanakan  tugas sehingga informasi yang sifatnya rahasia harus benar-benar dijaga.

Auditor Itjen Kemhan dalam melaksanakan tugas pengawasan sudah sesuai dengan standar audit

Sebagai pelayan publik auditor Itjen Kemhan  juga harus mempunyai sikap (kesopanan dan keramahan) dalam memberikan pelayanan/konsultasi.

Dalam penanganan terhadap pengaduan, saran dan masukan auditor Itjen Kemhan sudah dapat menangani dengan baik.

BAB VIII

KESIMPULAN DAN SARAN

10. Kesimpulan

Berdasarkan hasil survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Itjen Kemhan Tahun 2020, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:

a. Itjen Kemhan sebagai Satker di lingkungan Kemhan telah melaksanakan  kegiatan Survei Pelayanan  Masyarakat Tahun 2020 dengan baik dan benar serta sesuai dengan petunjuk PermenPAN dan RB RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman penyusunan Survei kepuasan masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

b. Secara umum kualitas pelayanan dalam unit pelayanan publik  Itjen Kemhan dipersepsikan baik oleh publik/obrik/auditi .

11. Saran

Dalam rangka meningkatkan  dan mempertahankan pelayanan publik, Itjen Kemhan  sebagai Satker di lingkungan Kemhan  terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan prioritas pembenahan. Prioritas pembenahan yang direkomendasikan tersebut antara lain:

a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik dengan melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten terutama mempertahankan kualitas sarana prasarana dan prosedur, sistem dan mekanisme pelayanan publik.

b. Memberikan pendidikan dan pelatihan yang bisa memperbaiki standar audit, sehingga dengan adanya pendidikan dan pelatihan tersebut diharapkan auditor dapat lebih memperbaiki  audit dan bisa  memberikan pelayanan publik.

c. Memperbaiki sistem penanganan pengaduan publik dengan memanfaatkan Teknologi Informasi dan Komunikasi, sehingga seluruh pengaduan dapat diatasi dengan cepat dan transparan

d. Memberikan informasi secara jelas kepada publik tentang persyaratan pelayanan publik yang harus dipenuhi dengan menambah jumlah wahana informasi dan menempatkannya ditempat yang dapat dengan mudah dilihat sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh publik.

BAB IX

PENUTUP

Survei Kepuasan Masyarakat perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar dalam rangka peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik di lingkungan Itjen Kementerian Pertahanan.